Strokovnjaki poudarjajo gradnjo odnosa s strankami. Kako to doseči? Za začetek lahko stranke obravnavate kot svoje najboljše prijatelje. To ne nazadnje lahko tudi postanejo.

Menite, da si vse stranke ne zaslužijo enake obravnave? Napaka. Tudi s strankami, ki so nezadovoljne, velja ravnati enako dobro, kot s tistimi, s katerimi že ravnate, kot da so vaši najboljši prijatelji.

Ko so stranke nezadovoljne, se morate resnično potruditi za rešitev težave in polepšati njihov dan. Predstavljajte si sebe v njihovi vlogi – navdušujete se nad novim izdelkom, a ob prejemu ugotovite, da je njegova kakovost slaba ali pa manjša, kot ste pričakovali. Še huje – služba za reklamacije ni pravilno rešila težave stranke. Tudi vi bi se verjetno počutili frustrirane in razočarane. Tako se počuti vaša nesrečna stranka. Ponudite ji vračilo denarja, majhno brezplačno darilo in storite vse, kar je potrebno, da jo ponovno razveselite. Ena slaba izkušnja še ne bo nujno porušila odnosa – še posebej, če ste se trudili, da bi to popravili. Lahko pa stranki pokaže, kaj ste pripravljeni storiti zanjo.

Vzpostavite stik

Zdaj pa spregovorimo o zadovoljnih kupcih. Se odzivate na zadovoljne stranke? Večina lastnikov trgovin se ne! Vendar bi se morali – tudi vi. Če stranka nenehno sodeluje z vami, zgradite odnos z njo. Zahvalite se strankam, ki vam dajo pozitivno oceno. Odgovarjajte na e-poštna sporočila, v katerih vam stranke povedo, da obožujejo vaš izdelek. Z izgradnjo odnosa do zadovoljnih strank jih začnete spreminjati v zveste stranke. Zveste stranke pa dokazano porabijo še več denarja v vaši trgovini, ali še bolje, medtem tudi postane tip kupca, ki »nevede« prodaja vaš izdelek za vas – preko priporočil prijateljem in znancem.