Pritožbe strank so znak za alarm. Pa tudi blagoslov hkrati. Dokler se stranke pritožujejo, želijo delati z vami, a želijo, da se popravite oziroma odpravite napake. To seveda takoj tudi storite.

Pritožbe strank velja jemati skrajno resno. Ker so skrajno nevarne. Veste, ne pritožujejo se vse stranke, nasprotno, pritoži se jih le dobre 4 odstotke ali vsaka 25 nezadovoljna stranka. A to hkrati tudi pomeni, da bi morali posamezno pritožbo obravnavati kot pritožbo 25 ljudi!!

Pritožbe so dobrodošle

Če ne veste, kaj delate narobe, to težko popravite. Zato so pritožbe dobrodošle. Vsaka pritožba tako v sebi nosi neprecenljive informacije o izdelkih ali storitvah podjetja – predvsem to, kaj ne deluje. Včasih nam stranke tudi skozi pritožbe podajo tudi predlog za izboljšavo, ki se ga sami morebiti nismo domislili. Pritožbe so torej najcenejše povratne informacije, praktično darilo.

Izkoreninjanje nezadovoljstva

A pritožb, posebej, če jih je veliko, se ne smete prehitro veseliti. Izmed 96 odstotkov nezadovoljnih strank, ki se niso glasno pritožile, jih več kot 90-odstotkov nikoli več ne opravi nakupa pri ponudniku, s katerim niso bile zadovoljne. To pa je alarmanten podatek. In hkrati dodatna motivacija, da vse napake, ki jih počnete ali imate, hitro zaznate in odpravite.

Iskanje krivca?

V praksi se stranke pritožujejo bodisi zaradi nezadovoljstva nad izdelkom ali storitvijo bodisi zaradi nezadovoljstva nad obnašanjem zaposlenih. Še en statistični podatek, ki vam mora dati misliti – dva izmed treh kupcev se v trgovino ne vrneta zaradi nezadovoljstva z osebjem ne pa pomanjkljivosti izdelka.

Share This